邮差弗雷德
马克·桑布恩
第一次遇见弗雷德，是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成于１９２８年，我称之为“旧房子”，地点在丹佛的华盛顿公园，一个绿树成荫的小区。生平第一次，我有了属于自己的房子。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮差。
“上午好，桑布恩先生！”他说起话来有种兴高采烈的劲头，“我的名字是弗雷德，是这里的邮差。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一小撮胡子，相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。
这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮差做这样的自我介绍，但这确实使我心中一暖。
我对他说：“我是个职业演说家，这算不上真正的工作。”
“你是为职业演说家，那肯定要经常出差旅游了？”弗雷德问我。
“是的，确实如此。我一年总要有１６０到２００天出门在外。”
弗雷德点点头继续说道：“既然如此，如果你能给我一份你的日程表，你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管，打包放好，等你在家的时候再送过来。”
这简直太让人吃惊了！不过我对弗雷德说，没必要这么麻烦：“把信放进房前的信箱里就好了，我回家的时候再取也一样。“
他解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”弗雷德比我还关心我的邮件。不过，毕竟在这方面，他才是专家。
他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从外面看不见。如果那里也放满了，我就把其它的信留着，等你回来。”
此时我不禁暗自琢磨：这人真的是美国邮政的雇员吗？或许这个小区提供特别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同意。
两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转头一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。
事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司（UPS）误投了我的一个包裹，给放到沿街再向前第五家门廊上。幸运的是，我有邮差弗雷德。
看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了张纸条，解释事情的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把它遮住，以遮人耳目。
弗雷德已经不仅仅是在送信，他现在做的是UPS份内应该做好的事！
他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是一般的业务中，我可以很容易地发现并指出服务质量问题。但要找到优秀的例子，甚至是稍堪称许的，都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿烂的例子，个性化的贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。
由于弗雷德的榜样，我开始把他的事迹拿出来，在全国举行的演讲与座谈会上和听众一起分享。似乎每一个人，不论他从事的是服务业还是制造业，不论是在高科技产业还是在医疗行业，都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷，同时也受到他的激励与启发。
回到住地。我偶尔有机会转告弗雷德，他的事迹如何激励着别人。我告诉他，有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工，写信给我说弗雷德的榜样鼓励她坚持不懈，做她心里认为正确的事，不计较是否能得到承认和回报。
我告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理人员把我拉到一边，对我说他现在才认识到，原来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他相信，在任何一个行业和领域，每个人的奋斗目标都应该杰出和优秀。
我很高兴让他知道，已经有几家公司创设了“弗雷德奖”，专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。
有一次，有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制糕饼！
至于我本人，则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节临近的时候，我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天，我的邮箱里有一封不同寻常的信，上面贴着邮票，可没有盖邮戳。我看了一下回执，发信人是邮差弗雷德。
弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以，尽管是他本人把信从自己家送到我的住处，他还是在信封上面贴上邮票，使其合法。
信的内容摘录如下：“亲爱的桑布恩先生，感谢你送我的圣诞礼物……你在演讲和座谈会上提到我，真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务。你真诚的邮差弗雷德。”
接下来１０年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦邮箱里的邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住户服务时，我的邮件总是捆扎整齐的。
在工作之外，弗雷德还对我有一份个人的兴趣。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一辆汽车减慢了速度，车窗摇下来，一个熟悉的声音喊到：“嗨！桑布恩先生！这次出差还好吧？”
是弗雷德，工作之余，开车在小区兜风呢。
一直到今天，我也没法说清，弗雷德的动力究竟来自何方。我知道，额外的优质服务并未给他带来更高的收入；我猜测，他也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔（如果有，我也从没听说）。据我所知，他也没有私下参加任何特别的培训或激励计划。
我能确定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，对于２１世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说，都是一个最适用的象征。真理是可以传播的，我从弗雷德身上学到的四条原则，对于任何行业中的任何人，都是适用的。
原则一：每个人都能有所作为
不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障碍，或对之视而不见，或者不能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意对员工进行培训，改善他们的业绩，并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆，最终，卓越的工作表现，还是员工自己抉择的结果。
想一想，你在工作中为顾客和同事带来了喜悦，还是给他们增添了烦恼？你是帮助自己的组织与其目标更进一步，还是与它背道而驰？你的工作表现是因循普通，还是超凡脱俗？你是减轻了他人的负担，还是给他们添加了累赘？你愿意助他人脱颖而出，还是想拖人家的后腿？
没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际，关键的问题只有一个：“你做了什么有意义的事？”
著名作家、商界领袖弗雷德·史密斯根据自己多年的管理经验得出结论：“大多数人都渴望体现自身的价值。”
我同意。想想弗雷德所做的一切：别的邮差可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他却从中看到 了为别人生活带来改善的机会，而且是积极的改善。
马丁·路德·金说：“如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比！”
弗雷德理解这段话的寓意。他的行为本身就证明了，没有任何工作是卑微的、不足道的，只有做这项工作的人是杰出的、不同凡响的。政客喜欢对我们讲：工作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作，为自己和家人提供生活的保障，是非常重要的。但这只是硬币的一面。
我们很少听到的是：人也能给工作以尊严！没有不重要的工作，只有看不起工作的人。可能正是基于这一点，《福布斯》杂志的创始人、传奇人物B·C·福布斯才会说出如下一番话：“做一个一流的卡车司机，比做一个不入流的经理，更光荣，更有满足感。“
我就见过一两位出租车司机，他们对自己的工作充满热情，我也见到一些高层经理，已经完全失去了进取的动力。职位从来不能决定一个人的表现，反倒是工作表现，最终会决定一个人在生活中的地位。这是因为，地位取决于行动的结果，而不是头脑中的想法。关键就是，行动起来，真正去做那些其他人往往只在口头上说说而已的事！
调高工作的目标，比仅仅维持现状更有挑战性。不必理会来自嫉妒者的批评，他们因别人的成就而坐立不安，是你的态度，而不是你的职位，使你可能做到心无旁骛。最终的结果是，你为他人创造的价值大，你所得到的回报也必然越丰厚。不依赖他人的支持、承认和奖励，完全靠自己的努力，做到最好，是带来成就感的决定性因素。
原则二：成功的基石是关系
绝大多数寄给我的信件最终都到了我的邮箱，我出钱，美国邮政（U. S. Postal Service）为我提供服务，一点不多，一点不少。与此相对比，弗雷德提供的服务却是让人惊叹的，这有许多原因，其中最主要的一条，就是我和他之间的关系。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何邮差都没有建立类似的关系。事实上，弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮差。
道理很简单。冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我，了解我们的需要和喜好，然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。
弗雷德的事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。这也是为什么：
·对雇员的人性有深刻认识的领导才能够成功。
·对用户的人性有深刻认识的技术才能够成功。
·对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮差弗雷德才能够成功。
原则三：你必须持续地为他人创造价值，而这不必花费一分钱
没有足够的资金？没受过必要的培训？没碰到合适的机会？换句话说，你是否抱怨过自己缺少资源？你是否已经开始相信，“无中生有”是不可能的？
请想一想弗雷德吧。作为邮差，他拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，一只布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装满了想象。正式这些想象，使他能为大多数顾客创造价值，这并没有让他多花一分钱。他只是比大多数邮差用心多一点，创造性多了一点。
我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了21世纪最重要的职业技能：在不增加支出的同时，为客户创造更大价值的能力。你也可以尝试用想象力代替金钱。你的目标应该是比竞争对手想得更多，而不是花钱更多。
多年来，我见过许多人，为自己的工作忧心忡忡，担心自己成为裁员的目标。他们不知道在未来的几个月内，是否能保住自己的工作。
我总是告诉他们，停止此类的忧虑，一般来讲，他们听得进我的建议。当然，这样说好像是出于事不关己的冷漠，可能让他们吃不消。但事实上，我只是尽力让他们把注意力从工作转移到自己的工作能力上。
当今的高中或大学毕业生，职业生涯中难免要有若干次失业的经历。但只要一个人具有“可雇佣性”，失业就一定是临时的、短暂的。可雇佣性是指具备任何雇主都会欣赏和需要的一套技能，不论是任何种行业、处于什么地理位置。
那么是什么技能使人具有可雇佣性呢？能够增强可雇佣性的技能有很多，但我相信，其中最为重要的一条是：不靠增加支出，为顾客和同事创造价值的能力。它的秘诀就是用想象力代替金钱，用创造性代替资本。
桑布恩的信条是：金钱是解决问题的最差方案！任何人，只要有足够的金钱，总可以买到一条出路。但真正有意义的挑战是，在竞争中能够以智取胜，而不是靠钱出头。
这就引出了一个有意思的问题：弗雷德面对的挑战是什么呢？对于我们身处职场中的大多数人来说，竞争可能来自公司内部，也可能来自外部，或者两方面都有。比如，你可能要竞争本公司或部门中一个更好的职位。当然，职业风度会使你选择另外一种表达方式：你希望最有能力、最适合的人选得到这个职位，而你正努力工作，以证明自己就是那个人。
市场上也会有明确的竞争对手。有一次，我在一个会议上做演讲。会议的赞助人之一是一家邮递公司，他们认为美国邮政是自己的竞争对手。结果在那次演讲中，他们禁止我使用弗雷德的例子。（这公司也渴望并鼓励自己所有的雇员提供弗雷德式的服务，但他们竟然不希望我引用弗雷德作为榜样，这让我感觉有些意外。）
因为不同的邮政公司之间要竞争市场份额，所以弗雷德式的员工既能成为他们实现目标的助力，也可以构成一种威胁。不管弗雷德本人是否有类似的考虑，大多数雇主都明白，弗雷德式的员工可以使公司在竞争处于有利位置。
我不认为弗雷德想到了这一点。我想，弗雷德的行为证明了，人们在这个世界上还有一个不那么具体的竞争对手，那就是我们的工作本来可以达至的程度，也就是说，我们每天都在与自己的潜力进行竞争。而大多数人，包括我自己，都没能完全发挥潜力，做到最好。
我不敢妄想自己对弗雷德的动力来源了解得一清二楚。但我猜想，从自己出色工作中获得的满足感，是一个重要的因素，因此他才能始终如一地给客户快乐和优质的服务。
这样，在每一天结束之际，弗雷德都击败了一个竞争者，这个沉默的对手试图压制他的，同时也包括你的和我的潜能，它就是平庸，就是一种甘于平凡、得过且过的心态。
尽管这个对手不一定会影响你升职，或减少公司的市场份额，它却必然会降低你工作的质量，消弱你可能从工作中获得的满足感。
原则四：定期调整自我，振作自己
从弗雷德身上得到的重要启示，必然使我们自问：弗雷德能赋予邮差以如此多的新意，那么你和我在工作中，难道不能更为奋发，有更多创新吗？
有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读过书、听过录音、看过录像、上完培训课程。你觉得自己已经做了能做的一切，但仍然是意志消沉，无精打采。处于这样的人生低潮，当你的工作责任心已经萎缩，当下班回家成为你每天的首要目标，这时，你该怎么办？
我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。因为，如果邮差弗雷德能如此卓越的创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这样的工作，那么我也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，我甚至可能做得更好。我相信，不论你从事什么工作，在何种行业，也不论你在何处，每天早晨醒来，你都是一个全新的人。你可以按照自己的选择，来塑造自己的工作和生活。
新的工作方式
受到邮差弗雷德以及其他在各种行业中曾经为我提供服务，或者我曾遇到、观察到的无数弗雷德的启发，我总结出弗雷德要素。其中包含着弗雷德们教给我的朴素而又深邃的道理。这些事情每个人都能做到，也应该做到。通过学习如何做一个弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同样也意味着成为一个杰出的人——这是我们每个人的目标。
